يتم تحويل عملاء Thames Water إلى فواتير شهرية وإذا لم يرغبوا في قبول هذا التغيير، يجب عليهم اتخاذ إجراءات نشطة. يشمل هذا التغيير ٣.٩ مليون أسرة في لندن ومنطقة Thames Valley الذين كانوا يتلقون فواتير عادة كل ستة أشهر.
تأسيس الوضع المالي
قامت شركة Thames Water بتنفيذ هذه الخطة بسبب عبء ديونها الثقيلة. انتهت فترة تجريبية لمدة ستة أشهر مع ٥,٠٠٠ عميل في نوفمبر من العام الماضي والآن تم توسيع هذه الخطة لتشمل حوالي ١١٠,٠٠٠ إلى ١٢٠,٠٠٠ عميل آخر.
يمتلك حوالي ١.٢ مليون عميل من Thames Water عدادات ذكية تسجل استهلاك المياه لديهم بشكل ساعي وترسلها إلكترونياً إلى الشركة. بالمقابل، تحتاج العدادات العادية إلى قراءة يدوية أو تصدر الفواتير بناءً على تقديرات.
عدم التوافق في الاتصالات
أدريان مايكلز، رائد أعمال إعلامي، لم يدرك تغيير طريقة فواتيره إلا عندما لاحظ وجود تكلفة إضافية في الشهر التالي بعد دفع فاتورته نصف السنوية السابقة. قال: 'في يوليو، دفعت فاتورتي نصف السنوية بمبلغ ٣٢٣ جنيه إسترليني وفي أغسطس تلقيت فاتورة شهرية بمبلغ ٦٧ جنيه إسترليني.'
بعد ثلاث مكالمات طويلة مع خدمة العملاء، أدرك أنه كان يجب أن يتلقى إشعاراً مناسباً بشأن هذا التغيير وكان له الحق في اختيار الانسحاب من هذه الطريقة. في البداية، أخبرته Thames Water أن طلب تغيير الدفع إلى شهري قد تم تقديمه من قبله، لكنه لم يرسل أي بريد إلكتروني بهذا الخصوص.
رد Thames Water ومراقبة العملاء
أكدت Thames Water أن العملاء يمكنهم الانسحاب من هذه الخطة في أي وقت يرغبون فيه أو العودة إلى الفواتير نصف السنوية. خلال فترة التجربة في العام الماضي، انسحب ١١% من العملاء من هذه الخطة. أعلنت الشركة أن الهدف من هذه الخطة ليس تحسين التدفق النقدي وأكدت على أهمية التواصل الفعال مع العملاء بشأن التغييرات.
كما أكد المتحدث باسم مجلس مستهلكي المياه (CCW) على أهمية الإبلاغ الفعال عن تغييرات الفواتير وقال: 'نقل العملاء إلى فواتير شهرية وإعطائهم خيار العودة إلى الفواتير نصف السنوية شيء واحد؛ ولكن نقلهم بدون إشعار مسبق غير مقبول.'
