مشتریان Thames Water به صورتحساب ماهیانه منتقل میشوند و اگر نمیخواهند این تغییر را بپذیرند، باید بهطور فعال اقدام کنند. این تغییر شامل ۳.۹ میلیون خانوار در لندن و ناحیه Thames Valley میشود که عموماً هر شش ماه یک بار صورتحساب دریافت میکردند.
زمینهسازی وضعیت مالی
شرکت Thames Water به دلیل بار سنگین بدهیهای خود، اقدام به اجرای این طرح کرده است. یک دوره آزمایشی به مدت شش ماه با ۵,۰۰۰ مشتری در نوامبر سال گذشته به پایان رسید و حالا این طرح به حدود ۱۱۰,۰۰۰ تا ۱۲۰,۰۰۰ مشتری دیگر گسترش یافته است.
بیشتر بخوانید: کاهش محبوبیت آپارتمانهای استودیو در بازار مسکن بریتانیا
تقریباً ۱.۲ میلیون مشتری Thames Water دارای کنتورهای هوشمند هستند که مصرف آب آنها را بهطور ساعتی ثبت و بهصورت الکترونیکی به شرکت ارسال میکند. در مقابل، کنتورهای معمولی نیاز به قرائت دستی دارند یا صورتحسابها بر اساس تخمین صادر میشوند.
ناهماهنگیهای ارتباطی
ادریان مایکلز، یک کارآفرین رسانهای، تنها زمانی متوجه تغییر شیوه صورتحساب خود شد که متوجه یک هزینه اضافی در ماه بعد از پرداخت صورتحساب ششماهه قبلی خود شد. او اعلام کرد: 'در ماه ژوئیه، من صورتحساب ششماهه خود را به مبلغ ۳۲۳ پوند پرداختم و در ماه اوت یک صورتحساب ماهیانه به مبلغ ۶۷ پوند دریافت کردم.'
پس از سه تماس طولانی با خدمات مشتری، او متوجه شد که باید اطلاعرسانی مناسبی در مورد این تغییر دریافت میکرده و حق انتخاب برای انصراف از این شیوه را داشته است. Thames Water در ابتدا به او اعلام کرد که درخواست تغییر به پرداخت ماهیانه از طرف او ارسال شده است، اما او هیچگونه ایمیلی در این خصوص ارسال نکرده بود.
پاسخ Thames Water و نظارت بر مشتریان
Thames Water تأیید کرد که مشتریان میتوانند هر زمان که بخواهند از این طرح انصراف دهند یا به صورتحساب ششماهه بازگردند. در طول دوره آزمایشی سال گذشته، ۱۱ درصد از مشتریان از این طرح انصراف دادند. این شرکت اعلام کرد که هدف از این طرح بهبود گردش مالی نیست و بر این نکته تأکید کرد که ارتباط مؤثر با مشتریان در مورد تغییرات ضروری است.
سخنگوی شورای مصرفکنندگان آب (CCW) نیز بر اهمیت اطلاعرسانی مؤثر درباره تغییرات صورتحساب تأکید کرد و گفت: 'انتقال مشتریان به صورتحسابهای ماهیانه و دادن گزینهای برای بازگشت به صورتحسابهای ششماهه یک چیز است؛ اما انتقال آنها بدون اطلاع قبلی غیرقابل قبول است.'
بیشتر بخوانید: فشار بر رئیس بانک انگلستان برای توقف فروش اوراق قرضه معادل ۱۰۰ میلیارد پوند
