Kunden von Thames Water werden auf monatliche Abrechnungen umgestellt, und wenn sie diese Änderung nicht akzeptieren möchten, müssen sie aktiv handeln. Diese Änderung betrifft 3,9 Millionen Haushalte in London und im Thames Valley, die normalerweise alle sechs Monate eine Rechnung erhielten.
Hintergrund der finanziellen Situation
Das Unternehmen Thames Water hat aufgrund seiner hohen Schuldenlast diesen Plan umgesetzt. Ein sechsmonatiger Testlauf mit 5.000 Kunden endete im vergangenen November, und nun wird dieser Plan auf etwa 110.000 bis 120.000 weitere Kunden ausgeweitet.
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Fast 1,2 Millionen Kunden von Thames Water haben intelligente Zähler, die ihren Wasserverbrauch stündlich aufzeichnen und elektronisch an das Unternehmen übermitteln. Im Gegensatz dazu erfordern herkömmliche Zähler eine manuelle Ablesung oder die Rechnungen werden auf Schätzungen basierend ausgestellt.
Kommunikationsprobleme
Adrian Michaels, ein Medienunternehmer, bemerkte die Änderung seiner Abrechnungsweise erst, als er eine zusätzliche Gebühr im Monat nach der Zahlung seiner vorherigen sechsmonatigen Rechnung entdeckte. Er erklärte: 'Im Juli habe ich meine sechsmonatige Rechnung über 323 Pfund bezahlt und im August eine monatliche Rechnung über 67 Pfund erhalten.'
Nach drei langen Anrufen beim Kundenservice stellte er fest, dass er eine angemessene Benachrichtigung über diese Änderung hätte erhalten sollen und das Recht gehabt hätte, sich von dieser Methode abzumelden. Thames Water teilte ihm zunächst mit, dass die Anfrage zur Umstellung auf monatliche Zahlungen von ihm eingereicht worden sei, aber er hatte diesbezüglich keine E-Mail gesendet.
Antwort von Thames Water und Kundenüberwachung
Thames Water bestätigte, dass Kunden jederzeit von diesem Plan zurücktreten oder zu sechsmonatlichen Rechnungen zurückkehren können. Während des Testzeitraums im vergangenen Jahr traten 11 Prozent der Kunden von diesem Plan zurück. Das Unternehmen erklärte, dass das Ziel dieses Plans nicht die Verbesserung des Cashflows sei und betonte, dass eine effektive Kommunikation mit den Kunden über Änderungen notwendig sei.
Ein Sprecher des Consumer Council for Water (CCW) betonte ebenfalls die Wichtigkeit einer effektiven Kommunikation über Änderungen der Rechnungsstellung und sagte: 'Die Umstellung der Kunden auf monatliche Rechnungen und die Möglichkeit, zu sechsmonatlichen Rechnungen zurückzukehren, ist das eine; aber sie ohne vorherige Benachrichtigung umzusetzen, ist inakzeptabel.'
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