Les clients de Thames Water seront transférés à une facturation mensuelle et s'ils ne souhaitent pas accepter ce changement, ils doivent agir activement. Ce changement concerne 3,9 millions de ménages à Londres et dans la région de Thames Valley qui recevaient généralement une facture tous les six mois.
Contexte financier
L'entreprise Thames Water a mis en œuvre ce plan en raison de son lourd fardeau de dettes. Une période d'essai de six mois avec 5 000 clients s'est terminée en novembre dernier et maintenant ce plan s'étend à environ 110 000 à 120 000 autres clients.
Environ 1,2 million de clients de Thames Water disposent de compteurs intelligents qui enregistrent leur consommation d'eau à l'heure et l'envoient électroniquement à l'entreprise. En revanche, les compteurs ordinaires nécessitent une lecture manuelle ou les factures sont émises sur la base d'estimations.
Incohérences de communication
Adrian Michaels, un entrepreneur médiatique, n'a réalisé le changement de sa méthode de facturation que lorsqu'il a remarqué un coût supplémentaire le mois suivant le paiement de sa facture semestrielle précédente. Il a déclaré : 'En juillet, j'ai payé ma facture semestrielle de 323 livres et en août, j'ai reçu une facture mensuelle de 67 livres.'
Après trois longs appels avec le service client, il a compris qu'il aurait dû recevoir une notification appropriée concernant ce changement et avoir le droit de choisir de se retirer de cette méthode. Thames Water lui a d'abord indiqué que la demande de changement à une facturation mensuelle avait été soumise par lui, mais il n'avait envoyé aucun e-mail à ce sujet.
Réponse de Thames Water et suivi des clients
Thames Water a confirmé que les clients peuvent se retirer de ce plan à tout moment ou revenir à une facturation semestrielle. Au cours de la période d'essai de l'année dernière, 11 % des clients se sont retirés de ce plan. L'entreprise a déclaré que l'objectif de ce plan n'est pas d'améliorer la trésorerie et a souligné qu'une communication efficace avec les clients concernant les changements est essentielle.
Un porte-parole du Conseil des consommateurs d'eau (CCW) a également souligné l'importance d'une communication efficace concernant les changements de facturation, en disant : 'Transférer les clients à des factures mensuelles et leur donner l'option de revenir à des factures semestrielles est une chose ; mais les transférer sans préavis est inacceptable.'
