تحقیقات جدیدی که به بررسی شکایتهای مشتریان در رستورانها پرداخته است، نشان میدهد که ویژگیهای شخصیتی افراد بیشتر از سن و جنسیت آنها در ایجاد شکایتها تأثیر دارد. این مطالعه از سوی دکتر آدریان مارتین از مدرسه هتل ادج در دانشگاه اسکس انجام شده و نتایج آن میتواند راهکارهای جدیدی برای بهبود خدمات رستورانها ارائه دهد.
شکایت در مناسبتهای خاص
بر اساس این تحقیق، مشتریان معمولاً در مواقع خاص مانند تولد، سالگرد یا جشنها بیشتر شکایت میکنند. در این شرایط، انتظارات مشتریان بالاتر است و در نتیجه، هرگونه نقص در خدمات کمتر قابل تحمل است. به علاوه، اگر مشکلی قبل از ورود به رستوران، مانند اشتباه در رزرو پیش بیاید، احتمال شکایت مشتریان افزایش مییابد.
بیشتر بخوانید: افزایش تنشها در جنگ آمریکا و ایران، مشکل سیاسی برای ترامپ و پزشکian
نقش خوشآمدگویی در کاهش شکایات
جالب است بدانید که خوشآمدگویی دوستانه از سوی کارکنان رستوران یکی از بهترین روشها برای جلوگیری از شکایت مشتریان است. وقتی مشتریان از همان ابتدا احساس ارزشمندی کنند، احتمال شکایت آنها کاهش مییابد. این مورد نشان میدهد که ارتباط انسانی مثبت میتواند تأثیر زیادی بر تجربه مشتریان داشته باشد.
دکتر مارتین همچنین به ویژگیهای شخصیتی مشتریان اشاره کرد و گفت: "افرادی که تمایل بیشتری برای چالش با ناعدالتی دارند و یا حس حقطلبی بیشتری دارند، بیشتر شکایت میکنند. در مقابل، مشتریان همدل و مهربان کمتر به شکایت میپردازند." این نکته نشان میدهد که نوع شخصیت افراد میتواند نقش مهمی در رفتار آنها در رستورانها ایفا کند.
تجزیه و تحلیل شکایات
نتایج این مطالعه که در مجله بینالمللی مدیریت مهماننوازی منتشر شده، نشان میدهد که ۴۰ درصد از اشتباهات رستورانها هرگز توسط مشتریان مطرح نمیشود و آنها تصمیم به سکوت میگیرند. از طرف دیگر، ۴۵ درصد از اشتباهات توسط مشتریان ذکر شده و بهخوبی توسط کارکنان حل و فصل میشود. اما باقیمانده شکایات یا به مدیریت ارجاع میشود یا به شکایات رسمی تبدیل میگردد.
دکتر مارتین در انتهای صحبتهایش به اهمیت کارکنان در خط مقدم خدمات اشاره کرد و گفت: "این تحقیق نشان میدهد که تعاملات اولیه با مشتریان، مانند خوشآمدگویی و نشاندن آنها، میتواند به طور قابل توجهی از بروز مشکلات جلوگیری کند و احساس راحتی را در مشتریان ایجاد کند." او تأکید کرد که ایجاد ارتباط و همدلی با مشتریان میتواند تفاوت زیادی در تجربه آنها ایجاد کند.
بیشتر بخوانید: ایران: آمادهسازی برای نبردی جدید در برابر فشارهای آمریکا · دانشمندان دانشگاه ساری بریتانیا: استفاده از قرصهای معطر به جای flush کردن toilet برای صرفهجویی در آب
